Scénarios à embranchement
pour une formation
en gestion des conflits

Besoin d’affaires

Un hôpital désirait offrir une formation pour aider les médecins et les gestionnaires à composer avec les collègues et les employés qui font preuve de comportements difficiles ou ont des traits de personnalité difficiles.

Défis

• Le besoin exprimé à l’origine était un cours sur la gestion des personnalités difficiles. Pendant l’analyse de besoin, nous avons découvert que le client avait plutôt besoin d’une formation sur la gestion des conflits.
• Le client a fourni un large éventail d’outils et de références, mais pas de contenu spécifique.
• Le cours en ligne devait durer environ 6 heures.

Erreurs courantes

Les outils de savoir-être et de compétences relationnelles sont souvent présentés en dehors de la vraie vie, sans exercices où l’apprenant peut tester l’outil dans un scénario près de sa réalité quotidienne

Notre approche

1. Nous avons analysé les besoins d’affaires et d’apprentissage. Nous avons également analysé tous les références et outils fournis par le client, afin de déterminer comment ils pouvaient être utilisés pour gérer un conflit et quelle était la meilleure façon de les intégrer dans un tout cohérent.
2. Nous avons créé une architecture de cours où nous avons morcelé le contenu en 16 courts (15 à 20 minutes) scénarios à embranchement, organisés en 3 niveaux de complexité croissante. Dans les niveaux 1 et 2, l’apprenant expérimentait avec différents outils pour analyser des situations difficiles et gérer des conflits, recevant de la rétroaction immédiate. Dans le niveau 3, l’apprenant devait choisir l’outil à utiliser dans chaque situation et recevait de la rétroaction après quelques interactions.
3. Pour chaque scénario à embranchement, nous :
   • Avons utilisé un outil de cartographie conceptuelle pour concevoir le scénario en employant une charte de formes et de couleurs pour une assurer une cohérence entre les cartes
   • Déterminé jusqu’où nous devions laisser l’apprenant dévier du « droit chemin »
   • Décidé si la rétroaction devait être fournie immédiatement ou être retardée
   • Avons fait vivre à l’apprenant les conséquences de ses choix plutôt que de les lui expliquer
4. Nous avons rédigé chacun des scénarios, un à la fois, en tenant des rencontres régulières avec l’experte en la matière, afin de valider le contenu des scénarios et pour nous assurer que les dialogues étaient réalistes dans le contexte du client.

Cette carte conceptuelle montre du texte générique. Les vraies cartes contiennent les vraies questions et choix de réponses ainsi que les courtes descriptions des scènes et les noms des outils.

Note : Les exemples ci-dessous ont été modifiés pour protéger les données des organisations, mais montrent notre approche.
C’est ce que vous aimeriez que nous fassions avec votre contenu, non?

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