Formation mutliformat
à grande échelle pour
des systèmes informatiques
Besoin d’affaires
Une grande compagnie d’assurance venait d’acquérir une autre compagnie d’assurance et avait besoin d’intégrer les agents d’assurance et leurs employés dans la culture et la nouvelle image de marque tout en leur fournissant de nouveaux outils et systèmes d’affaires.
Défis
- Le changement de marque et de systèmes s’est étalé sur 5 ans avec plusieurs implantations par année
- Les agents d’assurance ne pouvaient pas se déplacer pour participer à de la formation en classe, car ils étaient dispersés géographiquement dans 3 provinces
- Il n’y avait pas d’environnement d’essai pour permettre aux agents de s’entrainer à utiliser les nouveaux systèmes
- Le développement des systèmes a été parfois retardé, entrainant des changements de dernière minute incluant aux visuels de l’application
Erreurs courantes
Lorsque les experts développent de la formation pour des systèmes informatiques, ils décrivent généralement toutes les fonctions du système, sans faire de liens avec le travail quotidien des utilisateurs.
NOTRE APPROCHE
Nous avons adopté une approche juste à temps, centrée sur la tâche pour nous assurer que les agents avaient accès à la formation au moment où ils en avaient besoin et pour augmenter la rétention. Pour chaque système :
1. Nous avons analysé les tâches que chaque groupe d’utilisateurs devait accomplir avec le système.
2. Nous avons analysé l’écart dans les connaissances de chacun des groupes d’apprenants
3. Nous avons développé et livré une stratégie d’apprentissage hybride, où chaque élément d’apprentissage était offert à l’apprenant en fonction de ses besoins :
a. Une vidéo de démonstration expliquant à haut niveau les diverses fonctions du système
b. Une douzaine de simulations orientée vers la tâche permettant aux apprenants de pratiquer les tâches les plus fréquemment effectuées dans le système
c. De multiples aides à la tâche expliquant les procédures d’utilisation étape par étape, sous le principe « d’une tâche, un document »
4. Nous avons enrichi la formation des agents avec des vidéoconférences en petits groupes, avant et après l’implantation du système, où les agents pouvaient poser des questions et exprimer leurs préoccupations.
5. Nous avons également offert de la formation en classe et des aides à la tâche supplémentaires au personnel de soutien et administratif, lorsque c’était requis.
Note : Les exemples ci-dessous ont été modifiés pour protéger les données des organisations, mais montrent notre approche. C’est ce que vous aimeriez que nous fassions avec votre contenu, non?
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